Service

Optimering af kundeservice gennem kommunikation og serviceholdninger

Du får gennem faget Service en forståelse for hvad service er, og du får også et indblik i, hvordan kravene til den gode kundeoplevelse ændrer sig på tværs af de forskellige kommunikationsformer (telefon, online, fysisk dialog m.m.).

Du lærer at se din virksomhed gennem kundernes øjne og arbejder med grundlæggende forståelser for serviceholdninger, som gør at du kan skabe bedre kundeoplevelser og gå fra passiv ekspedition til aktiv servicehåndtering.

Desuden får du et indblik i, hvordan man indarbejder god kundeservice som en del af virksomhedens værdier og med udgangspunkt heri planlægger, styrer og udvikler virksomhedens serviceydelser og dermed bidrager til at udvikle mersalgspotentialet gennem gode kundeoplevelser.

Derfor skal du læse faget – du får blandt andet viden og forståelse for

• Du vil blive introduceret til metoder, begreber og modeller, der er centrale for at forstå og implementere effektive serviceholdninger i praksis.
• Du lærer at designe og planlægge gode kundeoplevelser, der imødekommer og overstiger kundens forventninger.
• Du vil lære, hvordan man opbygger og håndterer servicesamtaler med kunder på en effektiv og professionel måde, således at kundens behov og ønsker bliver imødekommet samtidig med at mersalgspotentialet udnyttes.
• Du vil blive introduceret til forskellige kommunikationsformer og -værktøjer, både mundtligt og skriftligt, samt verbal og nonverbal kommunikation. Derudover vil du lære, hvordan man effektivt kommunikerer både telefonisk, online og ansigt til ansigt med kunder.
• Du vil lære at håndtere forskellige typer af personprofiler og tilpasse din kommunikation og tilgang til kunder baseret på deres unikke personlighed og præferencer.
• Du lærer også, hvordan man håndterer de vanskelige kundesamtaler, hvor man skal håndtere reklamationer samt samarbejde og problemløse med forskellige kundetyper så de ikke udvikler sig til konflikter.
• Endelig vil du få kendskab til vigtige personlige egenskaber, der er nødvendige i forhold til at levere god service.

Gennem denne omfattende viden og forståelse vil du således blive bedre til at levere en fremragende kundeservice og bidrage til at opbygge et positivt omdømme for din virksomhed.

Faget giver dig følgende værktøjer og kompetencer

• Grundlæggende forståelse for service og kundetilfredshed:
  Du får en solid forståelse for betydningen af service i forhold til at skabe gode kundeoplevelser og opbygge loyalitet. Du lærer også, hvordan din personlighed og kommunikationsstil kan påvirke din service over for kunderne.
• Arbejde med serviceholdninger og rolle som servicegiver:
  Du opnår en indsigt i vigtigheden af at have en positiv serviceholdning og bliver en del af et serviceteam. Du lærer at arbejde aktivt med din egen rolle som servicegiver og bidrage til at skabe en god servicekultur i virksomheden.
• Forventningsafstemning med kunder:
  Du bliver bedre til at kommunikere og afstemme forventninger med kunderne omkring dine serviceleverancer. Dette sikrer, at kunderne har realistiske forventninger og øger tilfredsheden med den service, du leverer.
• Håndtering af reklamationer:
  Du får redskaber til at håndtere reklamationer på en struktureret måde. Dette omfatter metoder til at lytte til kundernes bekymringer, løse problemer og sikre kundetilfredshed.
• Agere i forhold til forskellige personprofiler og kommunikationsmedier:
  Du udvikler kompetencer til at tilpasse din kommunikation og service til forskellige personprofiler. Du lærer også at håndtere forskellige kommunikationsmedier, herunder personlig interaktion, telefon, e-mail og sociale medier.
• Planlægning, gennemførelse og opfølgning på kundeservice:
  Du får teknikker og værktøjer til at planlægge, udføre og følge op på god kundeservice. Dette hjælper dig med at gå fra blot at ekspedere til aktivt at håndtere og imødekomme kundernes behov.

Værdien for din arbejdsgiver ved at have medarbejdere med kompetencer inden for service inkluderer følgende

• Skabe gode oplevelser og løsningsmuligheder:
  Som medarbejder kan du aktivt bidrage til at skabe positive oplevelser og finde løsninger for virksomhedens kunder, brugere eller borgere. Dette resulterer i øget tilfredshed og loyalitet fra kundernes side.
• Øge kundernes loyalitet:
  Ved at fokusere på service og kundeorientering kan du medvirke til at øge kundernes loyalitet. Tilfredse kunder har en større sandsynlighed for at forblive hos virksomheden og endda blive ambassadører, der anbefaler virksomhedens produkter eller tjenester til andre.
• Implementering af service og kundeorientering:
  Du kan også bidrage til implementeringen af service og kundeorientering som en del af virksomhedens værdier. Dette involverer at arbejde proaktivt med at indlejre kundeorienterede processer og holdninger i virksomhedens kultur og arbejdspraksis.

Gennem din indsats som medarbejder med fokus på service og kundeorientering kan virksomheden opnå en række fordele, herunder øget kundetilfredshed, øget loyalitet og positive anbefalinger. Dette bidrager til en stærkere relation mellem virksomheden og dens kunder.