Måske har du allerede prøvet det! At komme på besøg i en virksomhed, hvor receptionisten er skiftet ud med en skærm – i stedet for et menneske af kød og blod. Skærmen er et digitalt menneske, som smilende byder dig velkommen.
Den såkaldte avatar med et menneskelignende udseende beder dig taste dit navn ind og hjælper dig med at printe det navneskilt, du som gæst skal have hængende om halsen. Og den ringer også efter den person, som du er kommet for at besøge.
Afhængigt af vores alder og køn reagerer vi mennesker meget forskelligt på mødet med sådan en receptionist og de mange andre chatbots og digitale mennesker, vi i stigende grad interagerer med i vores hverdag. Det ved lektor og underviser i e-commerce og e-handel, Anne Dorthe Larsen, fra IBA Erhvervsakademi Kolding. For hun har undersøgt vores opfattelser og reaktioner i et forskningsprojekt, hvor hun sammen med lektor Edward Abel fra “Data og Information Science” på SDU har præsenteret udvalgte testpersoner for forskellige avatarer.
De empiriske undersøgelser viser Anne Dorthe og Edward, at hvis du tilhører generation Y og dermed er født i årene 1981 til 1996, så opfatter du for eksempel mødet med de digitale mennesker mere positiv, end hvis du tilhører generation Z, som er født 1997-2012 og dermed er noget yngre. Og er du mand, så synes du bedre om avatarer, end hvis du er kvinde. Og det uanset om du tilhører generation Y eller Z.
Testpersonernes erfaring gjorde dem i stigende grad kritiske
– Som mennesker forsøger vi at holde avatarer ud i strakt arm, men vi er sådan programmeret, at vi hurtigt glemmer det i samtalen med dem. Vi kan slet ikke lade være med at interagere med dem, når vi møder dem, siger Anne Dorthe.
Generelt viste forskningen, at de kvindelige testpersoner var mere reserverede og havde højere forventninger til de digitale avatarer og interaktioner med dem. Én af dem fortæller i undersøgelsen:
“Det var faktisk lidt krævende at kommunikere med hende. Der lå på en eller anden måde et ansvar på mine skuldre for at spørge om det er rigtige for at få det rigtige svar. Og jeg er ret overbevist om, at hun heller ikke ville kunne opfange, hvis jeg var ironisk”.
Forskerne valgte at fokusere på generation Y og generation Z. En gruppe mænd og en gruppe kvinder blev på skift sat foran en skærm, som både kunne registrere deres øjenbevægelser og ansigtsudtryk. Herefter blev de præsenteret for forskellige avatarer og efterfølgende interviewede grundigt om deres oplevelser. De generiske undersøgelser viste nogle interessante forskelle.
– Vi så en tendens til, at den yngre generation (generation Z), som har mere erfaring med avatarer, har højere forventninger til digitale interfaces. En af testpersonerne fra den unge generation lo decideret, da en avatar ikke genkendte et almindeligt ord i den dialog, hun havde med den, siger Anne Dorthe og fortsætter:
– Mandlige deltagere var generelt mere positive, når vi efterfølgende spurgte dem, hvordan de opfattede avatarens personlighed. Mændene følte i højere grad, at de havde haft en social interaktion med den og opfattede dens ”kropssprog” som naturligt.
Læge-avataren skal være en erfaren mand
I forsøget bad Anne Dorthe og Edward testpersonerne vælge mellem fire forskellige avatarer. Dels en læge, en receptionist, en sygeplejerske og en HR-assistent. Og de fandt hurtigt ud af, at faktorer som køn og alder i høj grad påvirker vores forestillinger og reaktioner.
For eksempel når testpersonerne blev bedt om at vælge, hvilken avatar, han/hun ønskede som lægen, der skulle give dem et diagnosesvar. Her valgte et stort flertal en mandlig avatar. Og gerne én med erfaring og en moden alder.
– Via udstyret kunne vi se, at de mandlige avatarer generelt fik størst opmærksomhed i denne del af opgaven. En af deltagerne forklarede decideret, at hun valgte en ældre mand, fordi han virkede lyttende, medfølende og empatisk. Og så ud til at være god til sit arbejde, genfortæller Anne Dorthe.
Ønsket om en mandlig avatar skiftede, når testpersonerne blev bedt om at udpege det digitale menneske, de mente, skulle være firmaets receptionist. Her søgte testpersonernes øjne efter kvindelige avatarer.
En af de kvindelige deltagere forklarede sit valg af en yngre kvindelig avatar med: “Hun ligner en, der står bag en skranke. Jeg tror, jeg har mødt flest receptionister som hende. Hun gør sit job og er god til det. Hun får tingene gjort.”
It-virksomhed bifalder lektorernes fund
Ud fra lektorernes undersøgelser kan de se, at der er virkelig god grund til at tænke sig om, inden man som virksomhed beslutter, hvilket køn, udseende og alder, man giver sin nye hjælper. For brugernes egne demografiske faktorer påvirker i høj grad deres opfattelse af avatarer.
– Det er vigtigt, at virksomheder, som udvikler avatarer og sætter dem i brug, er opmærksomme på de forskellige forbrugeropfattelser og gør sig overvejelser i forhold til design til hver enkelt målgruppe. Måske skal de give os mennesker muligheden for selv at vælge, hvilken persontype vi kunne tænke os at få hjælp af, foreslår Anne-Dorthe.
Én af de virksomheder, de har samarbejdet med i projektet, er NTT DATA Business Solutions med hovedkontor i Horsens. Her bifalder Maria Pelch, Product Director i AI & Robotics, de to lektorers forskning, da den giver hende brugbar viden om, hvordan demografiske faktorer påvirker den enkeltes opfattelse af en avatar.
– Hvor vi til dagligt er drevet af akutte kundebehov, giver forskningssamarbejdet med Anne Dorthe og Edward os adgang til en mere metodisk tilgang. Deres undersøgelser har hjulpet os til at forstå de underliggende mekanismer, potentialer og udfordringer i arbejdet med digitale mennesker, siger Maria Pelch.
Hun fortsætter:
– Med den nye viden kan vi tilpasse vores udviklingsplan for produktet, så vi bedre sikrer, at vi bygger den bedste løsning til det sted, hvor den skal bruges.
Kunderne har altid ret – eller har de?
Forskerne opfordrer til at overveje, om der kan være grund til at følge målgruppens ønsker til en avatar – for eksempel i et salgsøjemed eller, hvis man skal have en lægeevaluering. Og omvendt udfordre bias hos brugerne for at påvirke dem og nedbryde barrierer.
Anne Dorthe bruger sin nye viden om kunstig intelligens i sin daglige undervisning, når hun lærer fra sig til sine studerende på Professionsbachelor i e-commerce og digital marketing og Professionsbachelor i e-handel på IBA.
Læs også Forskning: Mødet med digitale mennesker er mere end teknologi
