Generation Z som bankkunder – kundetilfredshed i en digital verden

Udgangspunktet for projektet er at tage afsæt i eksisterende viden om Gen Z og deres relationer til banken. Dvs. den viden og forskning der er foretaget omkring unge i alderen 18-30 år, og deres behov og adfærd i forhold til bankerne. Det har vist sig, at området er kendetegnet ved en relativ mangel på eksisterende forskning. Især indenfor området, der kombinerer Gen Z og deres kundeforhold til banken. Hovedparten af den eksisterende forskning koncentrerer sig om bankkunder generelt og deres forhold til digitalisering.

Der er international forskning, som bidrager med konkrete indsigter i forhold til, hvad der driver loyalitet hos Gen Z i banksektoren. Projektet kan derfor i nogen grad trække på indsigter herfra.

Forskningsspørgsmål

Hvilke faktorer har størst betydning for Generation Z’s kundetilfredshed, og hvordan kan bankerne tilpasse deres rådgivning og digitale services, så de bedre matcher Generation Z’s forventninger i en digital verden?

· Hvilke særlige dimensioner af servicekvalitet er mest afgørende for Gen Z’s kundetilfredshed?

· Hvordan vurderer Gen Z de fem dimensioner af servicekvalitet i banksektoren?

· Hvilken betydning har den oplevede servicekvalitet for den samlede tilfredshed (EPSI score)?

· I hvilken grad oplever Gen Z, at deres forventninger til banken bliver indfriet?

· Hvilke typer af rådgivning og digitale services vurderer Gen Z som vigtigst, og hvordan hænger disse sammen med den overordnede tilfredshed?

· Hvordan hænger tilfredshed (EPSI) sammen med loyalitet og anbefalingsvillighed (NPS)?

Projektperiode

2025 –

Temaer

Økonomi | Finans