Forskningsprojekt

Generation Z som bankkunder – kundetilfredshed i en digital verden

Generation Z (Gen Z) er bankernes fremtid, men 42 % er utilfredse. Hvad driver Gen Z’s kundetilfredshed, og hvordan kan bankerne vinde fremtidens kernekunder?

Projektet tager afsæt i eksisterende viden og forskning om Gen Z’s relation til banken samt behov og adfærd blandt unge i alderen 18–30 år. Det har vist sig, at der findes relativt begrænset forskning på området, især forskning, der kombinerer Gen Z med deres kundeforhold til banken. Hovedparten af den eksisterende forskning koncentrerer sig om bankkunder generelt og deres forhold til digitalisering.

Der findes international forskning, som bidrager med konkrete indsigter i, hvad der driver loyalitet hos Gen Z i banksektoren. Projektet kan derfor i nogen grad trække på denne forskning.

Forskningsspørgsmål

Hvilke faktorer har størst betydning for Generation Z’s kundetilfredshed, og hvordan kan bankerne tilpasse deres rådgivning og digitale services, så de bedre matcher Generation Z’s forventninger i en digital verden?

Hvilke særlige dimensioner af servicekvalitet er mest afgørende for Gen Z’s kundetilfredshed?
Hvordan vurderer Gen Z de fem dimensioner af servicekvalitet i banksektoren?
Hvilken betydning har den oplevede servicekvalitet for den samlede tilfredshed (EPSI-score)?
I hvilken grad oplever Gen Z, at deres forventninger til banken bliver indfriet?
Hvilke typer af rådgivning og digitale services vurderer Gen Z som vigtigst, og hvordan hænger disse sammen med den overordnede tilfredshed?
Hvordan hænger tilfredshed (EPSI) sammen med loyalitet og anbefalingsvillighed (NPS)?